怒っているお客様への対応マニュアル（訪問販売向け）

2025/05/02

「怒っているお客様への対応マニュアル」は、訪問販売だけでなくすべての営業活動で非常に重要です。ここでは、訪問販売におけるクレーム・怒り対応の基本マニュアルとして、実践的かつ段階的に説明します。
 

🔶 怒っているお客様への対応マニュアル（訪問販売向け）

■ 1. 怒りの種類を見極める

怒っている理由によって、対応方法が異なります。

怒りのタイプ 例 対応のポイント
誤解や説明不足による怒り 「そんな説明聞いてない！」 正確な情報で不安を解消
契約や料金に対する不満 「こんなに高いと思わなかった！」 具体的な内容を再説明
態度や言動に対する怒り 「その言い方は失礼だ！」 まず謝罪し、姿勢を正す
しつこい訪問による怒り 「何度もしつこいんだよ！」 丁寧に謝罪し、訪問自体を控える

■ 2. 初動対応：とにかく「感情の受け止め」が第一

✅ やってはいけないNG対応

  • 言い訳をする

  • 自分の正しさを押し通す

  • 反論する

  • 無視する・無表情で対応する

✅ すぐに使える基本フレーズ

  • 「ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません」

  • 「まずはお話をしっかりお伺いさせてください」

  • 「ご説明が不十分でご迷惑をおかけしました」

■ 3. 傾聴と共感をセットで行う

  1. 相手の言葉を遮らず、最後まで聞く

  2. 相づちや繰り返し（オウム返し）で「聞いている」姿勢を示す

  3. 共感の言葉を添える：「それはご不安になりますよね」

▶ 目的は“納得”ではなく“感情の鎮静”

■ 4. 事実確認と説明（落ち着いたら）

  • 正確な契約内容や資料をもとに説明

  • 記録（契約書・トーク記録・日時など）を確認

  • クーリングオフの可能性など、選択肢を提示する

■ 5. 対応策・謝罪方法の提示

対応策例：

  • 契約解除や内容変更

  • 商品交換や訪問取りやめ

  • 担当者変更

謝罪は「三段構え」で：

  1. 感情的謝罪：「不快にさせて申し訳ない」

  2. 具体的謝罪：「説明不足がありました」

  3. 再発防止：「今後は○○を徹底いたします」

■ 6. フォローアップ

  • 電話・手紙などでお詫びと報告

  • 対応を記録して社内共有（再発防止）

  • 必要に応じて上司が謝罪に同行

🧩 補足：対応における心構え

  • お客様の怒りは「会社への不満」であって「個人攻撃」ではない

  • 最初に対応した人が“怒りの火消し役”になることが多い

  • 怒りをきっかけに信頼関係を築けることもある


ぜひ訪問営業・飛び込み営業をやってみたいとお考えのかたは、こちらまでご連絡ください！

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